تحلیلی بر شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش

تحلیلی بر شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش

جوان خودرو: بدون شک هنگام خرید خودرو یکی از مهمترین پارامترهای تعیین کننده تصمیم نهایی خریدار، خدمات پس از فروش مناسب است. این موضوع در کشور ما که عملکرد برخی شرکت‌های خودرویی‌اش با استانداردهای جهانی فاصله دارد، رنگ و بوی متفاوتی به خود می‌گیرد و در بعضی موارد اسباب نگرانی خریدار را فراهم می‌کند. اما شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با نظرسنجی از مشتریان مراجعه کننده به نمایندگی‌ها خدمات پس از فروش، شرکت‌های واردکننده و خودروساز را در بحث خدمات پس از فروش رتبه بندی می‌کند تا مخاطبان با مرور امتیازات و توانمندی شرکت‌ها در گذراندن شاخص‌ها، بتوانند با دید بهتری دست به انتخاب بزنند و به قول معروف، خیال‌شان از این نظر راحت باشد. رده بندی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در بهار سال ۹۶ نشان می‌دهد که شرکت ایرتویا (نمایندگی رسمی تویوتا در ایران)، توانسته همچون گذشته رتبه نخست را به خود اختصاص دهد. اما این بار فارغ از مرور اعداد و ارقام و اعلام رتبه شرکت‌ها، می‌خواهیم تحیلی بر شاخص‌های این ارزیابی داشته باشیم تا ببینیم شرکت‌ها باید چه مراحلی را پشت سر بگذارند تا بتوانند امتیاز کسب کنند. و از طرفی مخاطبان نیز با دید بهتری اخبار مربوط به رتبه بندی‌ها را دنبال کنند و بهتر از وزن رتبه‌های بدست آمده در هر شاخص آگاه باشند.
به گزارش اختصاصی پایگاه خبری خودروبانک و به نقل از جوان خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، نه تنها هر ماه گزارش رده بندی کیفیت ساخت و فروش خودروهای عرضه شده در کشور را منتشر می‌کند، بلکه همه ساله وضعیت خدمات پس از فروش شرکت‌های خودررویی اعم از واردکننده و خودروساز را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و با امتیاز دهی به این شرکت‌ها آن‌ها را رتبه بندی می‌کند.

اما با توجه به پارامترهای مختلف ارزیابی و رتبه‌های مختلف در شاخص‌های گوناگون، شاید مخاطبان با منتشر شدن رتبه بندی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو کمی گیج شوند. ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های واردکننده و خودروساز با توجه به شاخص‌های گوناگونی صورت می‌گیرد و هر شرکت می‌تواند در هر شاخص یک رتبه را به خود اختصاص دهد. اما این رتبه در مجموع این شاخص‌هاست که نشان می‌دهد هر شرکت در مجموع چه وضعیتی دارد.

ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌ها، خود به ۳ شاخص اصلی تقسیم می‌شود. ((وضعیت نظام نمایندگی‌های مجاز)) ، (( وضعیت نظام مدیریتی)) و ((میزان رضایتمندی مشتریان)). در میان این ۳، گزینه آخر بیشتر مورد توجه مشتریان قرار می‌گیرد. چرا که برای تدوین آن، از همان مشتریانی که به نمایندگی‌ها مراجعه کرده‌اند نظرسنجی به عمل می‌آید. به همین دلیل، معمولا در ۲ مورد اول که جذابیت آنچنانی ندارد و چندان میان مخاطبان متداول نیستند، خودروسازان داخلی رتبه‌های اول را به خود اختصاص می‌دهند. اما در مورد گزینه آخر که مستقیما با مشتریان سر و کار دارد، باید گفت که میدان دست واردکننده‌ هاست.

در رتبه بندی خدمات پس از فروش، شرکت‌های عرضه کننده خودروهای سبک، سنگین، تریلر، ماشین آلات و موتورسیکلت تفکیک می‌شوند. در رتبه بندی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودروهای سبک، تعداد نمایندگی‌ها حائز اهمیت است. به طوری که رتبه بندی در ۲ گروه ((شرکت‌های دارای بیش از ۱۰ نمایندگی)) و ((شرکت‌های دارای کمتر از ۱۰ نمایندگی)) انجام می‌شود.

در سال گذشته (سال ۹۵) ۲۱ شرکت عرضه کننده خودرو برای رتبه بندی وضعیت خدمات پس از فروش انتخاب شدند. در این رده بندی از ۱ میلیون و ۲۳۷ هزار مراجعه کننده به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرویی نظرسنجی به عمل آمده است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، با توجه به نتایج این نظرسنجی به شرکت‌ها امتیاز می‌دهد. شرکت‌ها در نهایت با تعداد ستاره‌هایشان رتبه بندی می‌شوند. به طوری که سال گذشته هیچ شرکتی نتوانسته رتبه اول را بدست آورد و تنها چند شرکت با کسب ۲ ستاره، موفق به قرار گرفتن بر سکوی دوم شده‌اند. اما اگر بخواهیم امتیازها را معیار رتبه بندی قرار دهیم، در سال گذشته شرکت ایرتویا (نماینده رسمی تویوتا در ایران) با ۲۸ نمایندگی توانست رتبه نخست میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش را به خود اختصاص دهد.

در راستای سختگیرانه‌تر شدن قوانین این رده بندی، دستورالعمل در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری قرار گرفت و بر این اساس، معیارها و شاخص‌های امتیاز دهی از این سال سختگیرانه‌تر شد. این تغییرات شامل مواردی نظیر نرخ استاندارد تعمیرات، نظارت بر هزینه‌های دریافتی، نرخ قیمت قطعات یدکی، پرداخت خسارت خواب خودرو، جدول زمانبندی و نظارت بر قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان بود که پیش از این اثری از آن‌ها میان شاخص‌ها به چشم نمی‌خورد.

نتايج ارزيابي صورت گرفته از سيستم خدمات پس از فروش شرکت هاي عرضه کننده خودرو، نشان مي دهد که سيستم خدمات پس از فروش در هيچ يک از شرکت هاي تحت ارزيابي با الزامات آيين نامه اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده ترين شاخص هاي مغفول مانده در حوزه سيستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانين مي توان به «عدم پرداخت خسارت خواب خودرو» و «عدم تعويض خودرو در صورت تکرار عيب» اشاره کرد. يافته هاي حاصل از ارزيابي نشان مي دهد، صرفا تعداد معدودي از شرکت ها در صورت دريافت شکايت مبني بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت مي کنند که اين موضوع عمدتا ناقض الزامات آيين نامه اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان خودرو است. عمده دلايل بروز توقف خودرو و هزينه خواب مربوط به نارسايي هاي موجود در فرآيند «سفارش گذاري» و «تامين قطعات يدکي» بوده است.

از سوي ديگر، يافته هاي ارزيابي نمايندگي هاي مجاز نشان مي دهد، وضعيت امتياز نمايندگي هاي مجاز شرکت هاي عرضه کننده خودرو در سال 95 به ميزان 7/ 71 درصد بوده که نسبت به سال 94 با 1/ 13 درصد افزايش همراه بوده است. در سال 95 متوسط پذيرش روزانه نمايندگي هاي مجاز معادل 6/ 9 درصد خودرو بوده است که در اين بين ميزان 33 درصد از نمايندگي هاي مجاز موفق به پياده سازي حداقل يکي از سيستم هاي مديريت کيفيت در حوزه خدمات پس از فروش شده اند. براساس اين گزارش، فرآيند «سفارش گذاري و تامين قطعات» و «مديريت ارتباط با مشتريان» تنها به ميزان 48 درصد و فرآيند «پذيرش تا ترخيص» به ميزان 53 درصد با الزامات قانوني انطباق داشته که از اين حيث پايين ترين امتياز در بين شاخص هاي ارزيابي نمايندگي هاي مجاز را داشته است.در اين ميان اما گزارش رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو نشان مي دهد، متوسط امتياز رضايتمندي مشتريان در سال 95 معادل 7/ 69 درصد بوده که نسبت به سال گذشته به ميزان 2 درصد افزايش داشته است. يافته هاي حاصل از ارزيابي نشان مي دهد ميزان رضايتمندي مشتريان در حوزه سنگين به طور معناداري نسبت به حوزه سبک پايين تر بوده است.براساس مصاحبه با حدود 2/ 1 ميليون مشتري مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 95 عمده علل نارضايتي مشتريان «کمبود يا نبود قطعات يدکي»، «کيفيت پايين خدمات و تعميرات» و «دريافت هزينه بالاي خدمات و قطعات» بوده است. ارزيابي ها نشان مي دهد موضوع هزينه هاي دريافتي از مشتريان که يکي از مهمترين عوامل کسب رضايت مشتريان محسوب مي شود، از سطح رضايت پاييني برخوردار بوده است.

هدف گذاری وزارت صنعت، معدن و تجارت در زمینه سطح کیفیت خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی، نمره ۷۵۰ تا ۱۰۰۰ را نشان می‌دهد. این در حالی است که در رتبه بندی بهار ۹۶ (۳ ماهه نخست امسال)، میانگین امتیازات به ۷۰۷ می‌رسد. جالب است بدانید میانگین امتیازات در زمستان سال ۹۵، ۷۰۹ بوده است.

در ۳ ماهه نخست امسال، ۲۳ شرکت در این ارزیابی شرکت کرده‌اند. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به رسم همیشه از مشتریانی که به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مراجعه کرده‌اند، نظرسنجی به عمل آورده و نتایج نشان می‌دهد ۵ شرکت واردکننده در صدر جدول میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش هستند.

در ارزیابی امسال، شاخص‌ها مواردی نظیر ((نوبت دهی))، ((زمان صرف شده برای پذیرش))، ((برخورد و پاسخگویی))، ((زمان تعمیر و تحویل خودرو))، ((تامین به موقع قطعات مورد نیاز)) و ((تشریح تعمیرات انجام شده و قطعات تعویض شده)) را شامل می‌شوند. شاید رتبه بندی شرکت‌ها در شاخص‌های مختلف متفاوت باشد. اما در بهار سال ۹۶، شرکت ایرتویا توانسته در مجموع با کسب ۷۷۰ امتیاز رتبه نخست را در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهد. که این امتیاز نشان از پیشرفت ۲ امتیازی نمایندگی رسمی تویوتا در ایران، نسبت به سال گذشته دارد. ضمن انکه شرکت ایرتویا در گزارش سالانه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در خصوص ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو در سال ۹۵ نیز موفق به کسب رتبه اول میان تمامی وارد کنندگان خودرو در کشور شد.
نظرات