جزئیات طرح توسعه ارتباط با مشتریان و تاسیس میز خدمات نیسان ترا
گروه پرشیا موبیلیتی در راستای ارتقای سطح کیفی خدمات، تکریم حقوق مشتریان و افزایش میزان رضایتمندی خریداران، در تاریخ یکشنبه ۱۱ مرداد ۱۴۰۵ از راهاندازی سرویس جدید و تخصصی خود تحت عنوان میز خدمات در تمامی نمایندگیهای فعال این شرکت در سراسر کشور خبر داد. این ساختار جدید ارتباطی با هدف ایجاد یک پل مستقیم و کارآمد میان شرکت عرضه کننده و خریداران نهایی پایهگذاری شده است. تمرکز اصلی این طرح ویژه بر پاسخگویی شفاف، دقیق و سریع به آن دسته از مشتریان و خریداران خودرو نیسان ترا قرار دارد که در مراحل مختلف انتظار برای تحویل خودروهای ثبتنامی خود به سر میبرند. پرشیاخودرو با در نظر گرفتن اهمیت حیاتی اطلاعرسانی دقیق و بهموقع در بازار پرنوسان فعلی، زیرساختهای سختافزاری و نرمافزاری لازم برای پیگیری آسان وضعیت قراردادها را در قالب این میز خدمات فراهم آورده است. ایجاد چنین سامانهای در شرایطی که خریداران نیازمند دسترسی به اطلاعات مستند از وضعیت سرمایهگذاری کلان خود هستند، یک الزام عملیاتی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری محسوب میشود.
روابط عمومی و مدیران ارشد این شرکت در خصوص چشمانداز و دلایل راهاندازی این سامانه ارتباطی اعلام کردهاند:
گروه پرشیا موبیلیتی هدف از اجرای این طرح را تقویت ارتباط مستقیم با مشتریان، کاهش دغدغههای ناشی از انتظار تحویل خودرو و ارائه خدماتی شایسته و در شان مراجعان محترم عنوان کرده است.
زیرساختهای مخابراتی و مسیرهای تماس مستقیم با کارشناسان پیگیری
در همین راستا و برای تسریع و بهبود در فرآیند پاسخگویی به خریداران، زیرساختهای تلفنی اختصاصی با ظرفیت بالا و بدون قطعی تخصیص یافته است. بر اساس اعلام رسمی شرکت، خط تلفن ۰۲۱-۳۰۵۰۰ به صورت ویژه برای تماسها و پیگیریهای مستمر مشتریان مستقر در شهر تهران در نظر گرفته شده است. همچنین خط ارتباطی ۰۲۱-۴۵۹۱ داخلی ۷ نیز مختص پاسخگویی به مشتریان در سراسر کشور و شهرستانها است تا پراکندگی جغرافیایی به هیچ عنوان مانعی برای دریافت اطلاعات لحظهای ایجاد نکند. این شمارهها در ساعات کاری اداری آماده پاسخگویی هستند و مشتریان گرامی میتوانند با برقراری تماس، برای کسب اطلاعات تکمیلی در خصوص آخرین وضعیت قرارداد خودرو نیسان ترا مستقیما به کارشناسان متخصص و آموزشدیده شرکت متصل شوند. کارشناسان مستقر در سامانه ارتباطی گروه پرشیا موبیلیتی موظف هستند به تمامی پرسشهای خریداران به صورت مستند پاسخ داده و آخرین اطلاعات مربوط به وضعیت پرونده، مراحل اداری طی شده در سازمانهای ذیربط گمرکی و پلیس راهور، و در نهایت بازه زمانی دقیق تحویل خودرو را به ایشان اعلام کنند.
چالشهای زنجیره تامین خودرو و ضرورت استقرار سیستمهای شفاف اطلاعرسانی
بازار خودروی ایران در سالهای اخیر همواره با پیچیدگیهای متعددی در بخش ترخیص کالا، تخصیص منابع ارزی، استانداردهای دوگانه و فرآیندهای زمانبر شمارهگذاری مواجه بوده است. یکی از تبعات اجتنابناپذیر این پیچیدگیهای ساختاری در زنجیره تامین، ایجاد تاخیرهای ناخواسته در فرآیند تحویل خودرو به مصرفکننده نهایی است. در چنین فضایی، عدم وجود جریان آزاد اطلاعات و فقدان سامانههای پاسخگویی متمرکز، همواره موجب سردرگمی خریداران و افت شدید اعتماد عمومی به برندهای عرضهکننده شده است. اقدام اخیر پرشیا موبیلیتی در تاسیس یک ساختار مجزا و پاسخگو تحت عنوان میز خدمات، پاسخی کارآمد به این خلاء ارتباطی مزمن در بازار به شمار میرود. از منظر عملیاتی، دسترسی سریع خریدار به کارشناسی که مسلط به جزئیات پرونده است و میتواند روند دقیق پیشرفت کار را از مرحله تکمیل وجه اولیه تا صدور پلاک ملی و تحویل فیزیکی خودرو شرح دهد، موجب کاهش چشمگیر بار روانی ناشی از انتظار در شرایط فعلی اقتصاد میشود.
شفافیت دادهها در این سامانه به معنای آن است که مشتری به جای دریافت پاسخهای مبهم و نامشخص، دقیقاً میداند پرونده وی در کدام مرحله از فرآیند طولانی واردات و مونتاژ قرار دارد. چه خودرو در مرحله تخصیص شاسی فیزیکی در کارخانه باشد، چه در انتظار صدور تاییدیه سازمان ملی استاندارد و چه در صف صدور اسناد مالکیت پلیس راهور، کارشناسان میز خدمات موظف به ارائه گزارش دقیق و لحظهای به مشتری هستند. این سطح از پاسخگویی ساختاریافته، یک الزام مدرن در مدیریت زنجیره ارزش خودرو است که متاسفانه در استراتژی فروش بسیاری از شرکتهای داخلی نادیده گرفته میشود. استقرار این سامانه توسط پرشیا موبیلیتی، نشاندهنده تغییر استراتژی این شرکت از یک رویکرد صرفاً فروشمحور سنتی به یک ساختار خدماتمحور جامع است که حفظ آرامش روانی خریدار را به اندازه کیفیت فیزیکی محصول نهایی، دارای اولویت استراتژیک میداند و به شکل ملموسی از استهلاک سرمایه اجتماعی برند جلوگیری میکند.
تحلیل جایگاه فنی نیسان ترا در بازار و سطح انتظارات مصرفکنندگان
خودروی نیسان ترا به عنوان یکی از محصولات استراتژیک و کلیدی در سبد عرضه گروه پرشیا موبیلیتی، جایگاه ویژهای در کلاس شاسیبلندهای واقعی با ساختار شاسی مستقل (Body-on-frame) و آفرودی بازار ایران پیدا کرده است. این خودرو با بهرهگیری از یک پیشرانه ۲ لیتری توربوشارژ با فناوری تزریق مستقیم سوخت که توان تولید قدرتی در حدود ۲۲۰ اسب بخار و گشتاور ۳۶۰ نیوتنمتر را دارد، در ترکیب با یک گیربکس ۸ سرعته اتوماتیک، بخش خاصی از بازار را هدف قرار داده است. خریداران این کلاس خودرویی نیازمند محصولی با دوام بالای قطعات، تواناییهای حرکتی قابل اتکا در شرایط سخت خارج از جاده و در عین حال امکانات رفاهی مدرن برای استفادههای روزمره خانوادگی هستند. مشتریانی که چنین مشخصات فنی سطح بالایی را انتخاب میکنند، معمولاً از آگاهی فنی و اقتصادی بالاتری برخوردارند و بالطبع، انتظارات آنها از فرآیند فروش و خدمات پس از فروش، به مراتب سختگیرانهتر از خریداران خودروهای اقتصادی و سدانهای شهری است.
پرداخت ارقام قابل توجه برای تملک چنین شاسیبلند توانمندی، این حق طبیعی و قانونی را برای خریدار ایجاد میکند که در تمام طول دوره انتظار برای تحویل، از پشتیبانی اطلاعاتی بینقص، محترمانه و دقیقی برخوردار شود. فقدان سیستمهای اطلاعرسانی متمرکز در این رده قیمتی، میتواند به سرعت به تصویر برند یک خودروی باکیفیت و مهندسیشده آسیب وارد کند و ارزش افزوده آن را در ذهن مشتری کاهش دهد. در نقطه مقابل، تاسیس میز خدمات اختصاصی برای خریداران نیسان ترا، یک اقدام هوشمندانه و کاملا منطبق بر نیازسنجی بازار برای همگامسازی کیفیت خدمات فروش با استانداردهای کیفی خود محصول به شمار میآید. در این فرآیند مکانیزه، خریدار احساس میکند که سرمایه و زمان وی برای شرکت عرضهکننده ارزشمند است و همین رویکرد پایههای وفاداری بلندمدت مشتری به برند را در سالهای آینده مستحکم خواهد کرد.
فرآیند عملیاتی و استانداردهای یکپارچه پاسخگویی در شعب سراسر کشور
یکی از ویژگیهای متمایز و ارزشمند طرح جدید پرشیا موبیلیتی، عدم تمرکزگرایی صرف در دفتر مرکزی پایتخت و گسترش دامنه این خدمات ارتباطی به تمامی شعب و عاملیتهای مجاز است. بر اساس مستندات ارائه شده، هماکنون تمامی نمایندگیهای پرشیاخودرو در سراسر کشور در کنار سامانه تلفنی مرکزی، آماده ارائه خدمات حضوری و پاسخگویی مستقیم به خریداران گرامی هستند. استقرار فیزیکی میز خدمات در نمایندگیهای شهرستانها این امکان را فراهم میآورد تا آن دسته از مشتریانی که تمایل به دریافت گزارشهای مکتوب از وضعیت قرارداد خود دارند یا نیازمند گفتگوی رو در رو با مدیران فروش منطقهای هستند، بدون نیاز به اتلاف وقت و صرف هزینههای سفر به تهران، در استان محل سکونت خود باکیفیتترین خدمات مورد نیاز را در کوتاهترین زمان دریافت کنند.
کارشناسان مستقر در نمایندگیهای سراسر کشور با اتصال مستقیم به شبکه یکپارچه دادههای مرکزی شرکت، قادرند دقیقا همان اطلاعات جامع و بهروزی را به مشتری ارائه دهند که در تماس با مرکز تماس ۰۲۱-۳۰۵۰۰ تهران قابل دریافت است. این سطح از یکپارچگی اطلاعاتی از بروز تناقض در پاسخگویی که در گذشته یکی از آفتهای بزرگ سیستمهای فروش خودرو در کشور محسوب میشد، به طور کامل جلوگیری میکند. ثبت سیستماتیک درخواستهای مشتریان، رهگیری هوشمند روند پیشرفت قراردادها و اعلام تاریخهای مستند و قابل اتکا، رویههای اجرایی نوینی هستند که در قالب این میز خدمات به یک استاندارد ثابت و غیرقابل تغییر بدل شدهاند.
تاثیر رویکردهای نوین پرشیا موبیلیتی بر ارتقای استانداردهای صنعت خودرو
عبور استراتژیک از نام تجاری پرشیاخودرو و معرفی هویت سازمانی جدید تحت عنوان گروه پرشیا موبیلیتی، صرفاً یک تغییر نام نمادین در بازار نبوده، بلکه نشاندهنده یک تحول بنیادین در مدل کسب و کار و چشمانداز این شرکت است. مفهوم موبیلیتی یا تحرکپذیری هوشمند در ادبیات مدرن صنعت خودرو در سطح جهانی، فراتر از تولید و فروش فیزیکی یک وسیله نقلیه است و تمامی جنبههای مرتبط با تجربه کاربری، خدمات پشتیبانی جامع، تامین سریع قطعات یدکی و مدیریت ارتباط پایدار با مشتری را در بر میگیرد. راهاندازی میز خدمات اختصاصی برای خودروی نیسان ترا را باید دقیقا در قالب همین استراتژی کلان و آیندهنگرانه ارزیابی کرد که هدف نهایی آن ارائه یک بسته کامل از خدمات و ایجاد آرامش خاطر مطلق برای خریدار است.
شرکتی که در مسیر تبدیل شدن به یک ارائهدهنده جامع خدمات موبیلیتی در تراز جهانی گام برمیدارد، موظف است ارتباط دوطرفه و شفاف با مشتری را به عنوان هسته مرکزی تمامی فعالیتهای تجاری خود تعریف کند. این اقدام نهتنها باعث حفظ و افزایش رضایت خریداران فعلی در طول دوره انتظار میشود، بلکه با ایجاد یک مزیت رقابتی غیرقابل انکار در حوزه خدمات ارتباطی، پتانسیل جذب مشتریان جدید را نیز در آینده به شدت افزایش خواهد داد. در بازاری که متاسفانه بسیاری از عرضهکنندگان پس از دریافت وجه ثبتنام، مسیرهای ارتباطی خود را با مشتری به حداقل ممکن میرسانند، ایجاد کانالهای ارتباطی فعال و پاسخگو، یک شاخص تعیینکننده در ارزیابی عملکرد و عیار یک شرکت خودرویی به شمار میرود. استمرار این رویه حرفهای توسط گروه پرشیا موبیلیتی و توسعه آن در آینده به سایر محصولات و بخشهای خدمات پس از فروش، میتواند به عنوان الگویی موفق و استاندارد برای دیگر فعالان صنعت خودروی کشور در زمینه اجرای دقیق الزامات مشتریمداری عمل کند.
