صنعت خودرو در ایران، به‌ویژه در بخش خودروهای تجاری و سنگین، همواره با چالش‌های متعددی در حوزه خدمات پس از فروش مواجه بوده است. در بازاری که تمرکز عمده بر تیراژ تولید یا واردات است، کیفیت خدمات نگهداری و تامین قطعات اغلب به پاشنه آشیل برندها تبدیل می‌شود. با این حال، انتشار جدیدترین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نشان‌دهنده تغییرات معناداری در جدول رتبه‌بندی شرکت‌های خدمات‌دهنده است. در تازه‌ترین ارزیابی صورت گرفته، شرکت «پارتکو» به عنوان بازوی خدمات پس از فروش گروه صنعتی آمیکو، موفق به ثبت رکوردهای جدیدی شده که می‌تواند معادلات رقابتی در بخش خودروهای کار و تجاری را تغییر دهد. کسب رتبه نخست برای تعمیرگاه مرکزی و رتبه دوم در مجموع خدمات کشوری، سیگنالی قوی از تغییر استراتژی در این گروه خودروسازی باسابقه است.
تحول ساختاری در شبکه خدمات آمیکو؛ ظهور برند پارتکو
گروه صنعتی آمیکو (ارس خودرو دیزل) با بیش از سه دهه فعالیت در تولید خودروهای سنگین، نیمه‌سنگین و پیکاپ، یکی از بازیگران قدیمی صنعت خودروی ایران محسوب می‌شود. با این حال، تفکیک تخصصی بخش خدمات و قطعات تحت نام تجاری «پارت ارس تجارت» یا همان «پارتکو»، نشان‌گر درکی عمیق‌تر از نیازهای بازار مدرن است. در مدل‌های نوین مدیریتی صنعت خودرو، ایجاد یک هویت مستقل برای خدمات پس از فروش (Spin-off) باعث می‌شود تا تمرکز بر رضایت مشتری و تامین زنجیره قطعات از سایه نوسانات خط تولید خارج شود.
دستاورد اخیر پارتکو در ارزیابی‌های سالانه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، تاییدی بر صحت این تغییر ساختار است. طبق گزارش رسمی منتشر شده، این شرکت که فعالیت خود را با هویت جدید آغاز کرده، توانسته است در میان رقبای قدرتمند دولتی و خصوصی، جایگاه دوم کل کشور را در حوزه خدمات پس از فروش به دست آورد. این رتبه‌بندی بر اساس شاخص‌های متعددی از جمله سرعت در ارائه خدمات، تامین قطعات یدکی استاندارد، خواب خودرو در تعمیرگاه و رضایت‌سنجی مستقیم از مشتریان صورت می‌گیرد. برای یک شرکت فعال در حوزه خودروهای تجاری، جایی که «زمان» برای مالکان خودرو معادل «درآمد» است، کسب چنین جایگاهی نشان‌دهنده بهبود فرآیندهای لجستیکی و فنی است.
عملکرد تعمیرگاه مرکزی؛ ویترین فنی آمیکو
یکی از مهم‌ترین بخش‌های این گزارش، کسب رتبه یک توسط تعمیرگاه مرکزی پارتکو است. تعمیرگاه مرکزی در شبکه خدمات هر خودروسازی، به عنوان «هاب فنی» و الگوی استانداردسازی برای سایر نمایندگی‌ها عمل می‌کند. کسب رتبه نخست در این بخش به معنای آن است که پارتکو توانسته بالاترین سطح از تجهیزات دیاگنوستیک (عیب‌یابی)، ابزارهای مخصوص (Special Tools) و تکنسین‌های آموزش‌دیده را در قلب شبکه خود مستقر کند.
این موفقیت حاصل سرمایه‌گذاری بر روی سه رکن اصلی است: اجرای استانداردهای سخت‌گیرانه بین‌المللی در پذیرش و ترخیص خودرو، استفاده از نیروهای متخصص که دوره‌های فنی پیچیده خودروهای دیزلی و پیکاپ‌های جدید را گذرانده‌اند، و بهره‌گیری از تجهیزات مدرن تشخیص عیب. در خودروهای تجاری امروزی که به سیستم‌های مدیریت موتور پیچیده و استانداردهای آلایندگی یورو 5 و بالاتر مجهز هستند، تعمیرات سنتی دیگر پاسخگو نیست و کسب رتبه یک ISQI نشان می‌دهد پارتکو توانسته خود را با این تکنولوژی‌ها همگام سازد.
تحلیل آماری شبکه نمایندگی‌ها؛ توسعه متوازن در سراسر کشور
یکی از نقدهای همیشگی به شرکت‌های خودرویی در ایران، تمرکز امکانات در تهران و ضعف شدید در شهرستان‌ها است. با این حال، واکاوی جزئیات گزارش ISQI درباره پارتکو نشان می‌دهد که این شرکت تلاش کرده تا توزیع کیفیت را در سطح کشور متوازن کند. طبق آمار اعلام شده، علاوه بر تعمیرگاه مرکزی، 5 نمایندگی دیگر در شبکه خدمات آمیکو موفق به کسب رتبه یک شده‌اند و 7 نمایندگی نیز در جایگاه رتبه دو ایستاده‌اند.
این آمار از آن جهت حائز اهمیت است که نشان می‌دهد دستورالعمل‌های فنی و استانداردهای تکریم مشتری تنها به دفتر مرکزی محدود نشده و در شریان‌های شبکه توزیع شده است. برای رانندگان خودروهای سنگین که در جاده‌های ترانزیتی سراسر کشور تردد می‌کنند، وجود نمایندگی‌های رتبه یک و دو در استان‌های مختلف، ریسک خرابی و توقف طولانی‌مدت را کاهش می‌دهد. یکپارچگی در ارائه خدمات، از تامین قطعات مصرفی گرفته تا تعمیرات اساسی موتور و گیربکس، چالشی است که به نظر می‌رسد پارتکو با مدیریت جدید خود تا حد زیادی بر آن فائق آمده است.
نقش مدیریت و سرمایه انسانی در جهش کیفیت
مهندس پاشنه طلا، مدیرعامل شرکت پارتکو، این دستاورد را نتیجه یک کار تیمی تخصصی و تغییر نگرش در مجموعه پارت ارس تجارت می‌داند. تاکید وی بر اینکه «کسب این رتبه تنها یک شروع است»، نشان‌دهنده رویکردی پویا به مقوله کیفیت است. در ادبیات مدیریت کیفیت، حفظ رتبه معمولاً دشوارتر از کسب آن است، به‌ویژه در شرایط تحریمی که تامین قطعات اورجینال با چالش‌های ارزی و لجستیکی مواجه است. اظهارات مدیرعامل مبنی بر اولویت بودن رضایت مشتریان، نشان می‌دهد که استراتژی پارتکو از «خدمات‌دهی وظیفه‌محور» به سمت «خدمات‌دهی رضایت‌محور» تغییر جهت داده است.
جایگاه رقابتی و چشم‌انداز بازار خودروهای تجاری
بازار خودروهای تجاری ایران (شامل کامیون، کشنده، کمپرسی و پیکاپ) در سال‌های اخیر شاهد ورود برندهای متعدد چینی و مونتاژی بوده است. در این بازار شلوغ، «خدمات پس از فروش» مهم‌ترین مزیت رقابتی محسوب می‌شود. خریداران خودروهای کار، برخلاف خریداران خودروهای سواری لوکس، نگاهی کاملاً اقتصادی به خودرو دارند. هر ساعت توقف خودرو در تعمیرگاه به معنای زیان مالی مستقیم است.
در چنین فضایی، صعود پارتکو به رتبه دوم کشوری و اول شدن تعمیرگاه مرکزی، می‌تواند جایگاه محصولات آمیکو (مانند پیکاپ آسنا و کامیون‌های سری M) را در بازار دست‌دوم و صفر کیلومتر ارتقا دهد. مشتریان هوشمند امروزی پیش از خرید خودرو، وضعیت تامین قطعات و رتبه خدمات شرکت مادر را بررسی می‌کنند.
نقاط قوت و چالش‌های پیش‌رو
از نقاط قوت برجسته که در این ارزیابی نمود پیدا کرده، می‌توان به زیرساخت‌های فنی قوی، شبکه رو به رشد نمایندگی‌های استاندارد و مدیریت متمرکز بر زنجیره تامین اشاره کرد. موفقیت در کسب رتبه یک برای تعمیرگاه مرکزی نشان می‌دهد که دانش فنی (Know-how) در داخل سازمان نهادینه شده است.
با این حال، چالش‌های بالقوه‌ای نیز وجود دارد. با توجه به برنامه پارتکو برای ارائه خدمات تخصصی‌تر و گسترده‌تر، حفظ کیفیت در تیراژ بالای خدمات‌دهی یک آزمون بزرگ خواهد بود. همچنین، با ورود تکنولوژی‌های جدید و خودروهای برقی یا هیبریدی احتمالی به ناوگان حمل‌ونقل، نیاز به به‌روزرسانی مداوم تجهیزات و آموزش پرسنل احساس می‌شود. پایداری در تامین قطعات یدکی با قیمت رقابتی در شرایط تورمی اقتصاد ایران، دیگر چالشی است که عیار واقعی پارتکو را در سال‌های آینده مشخص خواهد کرد.
در نهایت، گزارش اخیر ISQI و موفقیت پارتکو، خبری امیدوارکننده برای مالکان خودروهای آمیکو و فعالان صنعت حمل‌ونقل است. این رتبه‌بندی نشان می‌دهد که رقابت بر سر کیفیت در لایه‌های زیرین صنعت خودروی ایران زنده است و شرکت‌هایی که بر اصول مشتری‌مداری و تخصص‌گرایی پایبند باشند، حتی در شرایط دشوار اقتصادی نیز می‌توانند استانداردهای ملی را ارتقا دهند.
