گزارشهای رسمی و دورهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) همواره به عنوان یکی از مهمترین مراجع سنجش عملکرد خودروسازان در بازار ایران شناخته میشود. در جدیدترین گزارش منتشر شده که مربوط به ارزیابیهای تابستان ۱۴۰۴ است، گروه بهمن توانسته است با دو بازوی تجاری قدرتمند خود، یعنی شرکتهای «سیبا موتور» و «بهمن دیزل»، استانداردهای جدیدی را در حوزه رضایتمندی مشتریان از فرآیند فروش ثبت کند. این گزارش نشان میدهد که تمرکز بر بهبود فرآیندهای فروش و تحویل در خودروهای کار و تجاری، که مشتریانی به مراتب حساستر و تخصصیتر از خودروهای سواری دارند، توانسته است جایگاه این گروه خودروسازی را تثبیت کند. کسب امتیازات بالای ۹۰۰ در مقیاسهای سختگیرانه ISQI، آن هم در شرایطی که میانگین صنعت فاصله معناداری با این اعداد دارد، نشاندهنده یک تغییر رویکرد جدی در تعامل با مشتریان سازمانی و رانندگان خودروهای سنگین است. در ادامه به بررسی دقیق این آمار، دلایل موفقیت و تحلیل شکاف عمیق ایجاد شده بین این دو شرکت و سایر رقبا میپردازیم.
رکوردشکنی سیبا موتور و بهمن دیزل در تابستان ۱۴۰۴
بر اساس دادههای منتشر شده توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در تابستان سال ۱۴۰۴، شرکت سیبا موتور با کسب امتیاز خیرهکننده ۹۴۲ در صدر جدول رضایتمندی فروش خودروهای تجاری قرار گرفت. این امتیاز در تاریخ ارزیابیهای صنعت خودروی تجاری کشور کمنظیر است و نشان از انطباق بالای عملکرد این شرکت با انتظارات مشتریان دارد. بلافاصله پس از سیبا موتور، دیگر زیرمجموعه گروه بهمن یعنی بهمن دیزل با کسب امتیاز ۹۲۱ جایگاه دوم را به خود اختصاص داده است. نکته قابل تامل در این ارزیابی، تنها کسب رتبههای اول و دوم نیست، بلکه روند رو به رشد امتیازات نسبت به دورههای گذشته است. طبق اعلام رسمی، هر دو شرکت نه تنها جایگاههای برتر خود را در ادوار متمادی حفظ کردهاند، بلکه نمرات خود را نسبت به ارزیابیهای قبلی ارتقا دادهاند. این موضوع از آن جهت حائز اهمیت است که معمولاً با افزایش تیراژ تولید یا تغییر شرایط بازار، حفظ کیفیت خدمات فروش دشوارتر میشود، اما دادهها نشان میدهد سیاستهای بهبود مستمر در این دو شرکت تجاریساز، بر نوسانات بازار غلبه کرده است.
تحلیل شکاف ۱۳۰ امتیازی با رقبا
یکی از تکاندهندهترین بخشهای گزارش ISQI، فاصله امتیازات نفرات اول و دوم با تیم سوم جدول است. طبق آمار، شرکتهای سیبا موتور و بهمن دیزل، بیش از ۱۳۰ نمره با جایگاه سوم فاصله دارند. در استانداردهای ارزیابی کیفیت و رضایتمندی، فاصلههای ۱۰ یا ۲۰ امتیازی معمولاً به عنوان رقابت نزدیک تعبیر میشوند، اما اختلاف ۱۳۰ امتیازی نشاندهنده یک شکاف کیفی عمیق (Quality Gap) در صنعت خودروهای تجاری کشور است. این اختلاف فاحش بیانگر دو واقعیت تلخ و شیرین در بازار خودروهای تجاری است: واقعیت مثبت اینکه گروه بهمن توانسته است خود را از سطح متوسط صنعت جدا کرده و به استانداردهای بینالمللی نزدیک شود؛ و واقعیت منفی اینکه سایر بازیگران این عرصه هنوز نتوانستهاند زیرساختهای فروش و ارتباط با مشتری خود را متناسب با نیازهای روز بازار در سال ۱۴۰۴ به روزرسانی کنند. این عدم توازن در بازار میتواند در درازمدت باعث انحصار در اعتماد مشتریان شود، هرچند که نبود رقیب نزدیک ممکن است زنگ خطری برای کاهش انگیزه پیشرفت در آینده نیز باشد.
معیارهای کلیدی موفقیت در ارزیابی ISQI
موفقیت در ارزیابیهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تصادفی نیست و حاصل پایش دقیق چندین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است. در گزارش تابستان ۱۴۰۴، چندین عامل اساسی به عنوان پیشرانهای موفقیت سیبا موتور و بهمن دیزل معرفی شدهاند. این عوامل شامل تنوع روشهای فروش، برخورد و پاسخگویی پرسنل، اطلاعرسانی دقیق، توجه به نیاز مشتری و فرآیند تحویل و آموزش بودهاند. در بازار خودروهای تجاری، برخلاف بازار سواری، خریدار اغلب به خودرو به عنوان یک کالای سرمایهای و ابزار کار نگاه میکند. بنابراین، هرگونه ابهام در زمان تحویل یا شرایط فروش، مستقیماً بر برنامهریزی مالی و کاری خریدار تاثیر منفی میگذارد. امتیاز بالای ۹۰۰ در این دو شرکت نشان میدهد که شفافیت در قراردادها و پایبندی به تعهدات زمانی، بیشترین تاثیر را در جلب رضایت مشتریان داشته است.
نقش حیاتی آموزش بهرهبرداری در خودروهای تجاری
یکی از پارامترهای متمایز در گزارش اخیر، تاکید بر «آموزش بهرهبرداری از خودرو» است. خودروهای سنگین و نیمهسنگین مدرن، دارای پیچیدگیهای فنی و تکنولوژیک خاصی هستند که عدم آشنایی راننده با آنها میتواند منجر به استهلاک زودرس یا خرابیهای پرهزینه شود. کسب نمره بالا در این شاخص توسط گروه بهمن نشان میدهد که فرآیند فروش در این شرکتها صرفاً با تحویل سوئیچ به پایان نمیرسد. ارائه آموزشهای فنی دقیق در زمان تحویل، نه تنها حس اطمینان را در مشتری ایجاد میکند، بلکه در بلندمدت باعث کاهش مراجعات غیرضروری به شبکه خدمات پس از فروش میشود. این یک سرمایهگذاری هوشمندانه است: مشتری آموزشدیده، رضایت بیشتری از محصول خواهد داشت و هزینههای گارانتی کمتری را به شرکت تحمیل میکند.
بررسی استراتژی مشتریمداری در بازار انحصاری و غیرانحصاری
تحلیلگران بازار خودرو معتقدند که بازار خودروهای تجاری ایران در سالهای اخیر با چالشهای متعددی از جمله نوسانات ارزی و مشکلات زنجیره تامین مواجه بوده است. در چنین شرایطی، معمولاً شرکتها تمرکز خود را بر «تولید به هر قیمت» میگذارند و کیفیت فرآیندهای فروش را فدا میکنند. اما عملکرد سیبا موتور و بهمن دیزل نشان میدهد که میتوان حتی در شرایط سخت اقتصادی، کیفیت تعامل با مشتری را حفظ کرد. امتیاز ۹۴۲ برای سیبا موتور نشاندهنده یک عملکرد تقریباً بینقص در مقیاسهای داخلی است. این شرکت که محصولات استراتژیکی را در سبد خود دارد، توانسته است با ایجاد کانالهای ارتباطی موثر و پاسخگویی سریع، اعتماد خریداران را جلب کند. از سوی دیگر، بهمن دیزل با سبد محصولات گستردهتر و تیراژ بالاتر، کار سختتری برای مدیریت رضایت مشتریان داشته است، اما امتیاز ۹۲۱ نشان میدهد که سیستمهای مدیریتی این شرکت مقیاسپذیر (Scalable) بوده و با افزایش حجم مشتریان، کیفیت خدمات افت نکرده است.
چالشهای پیش رو و تهدیدات احتمالی
با وجود این صدرنشینی قاطع، نباید از چالشهای پیش روی گروه بهمن غافل شد. حفظ امتیاز بالای ۹۰۰ بسیار دشوارتر از رسیدن به آن است. با افزایش سطح انتظارات مشتریان پس از این گزارشها، کوچکترین لغزشی در تحویل خودروها یا برخورد پرسنل میتواند منجر به ریزش شدید امتیازات در دورههای بعدی شود. علاوه بر این، اختلاف ۱۳۰ امتیازی با رقبا، اگرچه در حال حاضر یک نقطه قوت است، اما میتواند منجر به نوعی «حاشیه امن کاذب» شود. در بازاری که رقبا با فاصله زیادی عقب هستند، خطر کاهش انگیزه برای نوآوری در روشهای فروش وجود دارد. همچنین، باید در نظر داشت که رضایتمندی فروش تنها نیمی از ماجراست و رضایتمندی از خدمات پس از فروش و تامین قطعات یدکی در دوران گارانتی و وارانتی، نیمه دیگر پازل رضایت مشتری را تکمیل میکند که نیازمند بررسی گزارشهای جداگانه است.
اهمیت دادهمحوری در بهبود فرآیندها
گزارش ISQI مبتنی بر نظرسنجی مستقیم از مشتریان و بررسی دادههای میدانی است. این رویکرد دادهمحور (Data-Driven) به خودروسازان کمک میکند تا نقاط کور فرآیندهای خود را شناسایی کنند. ارتقای نمره شرکتهای گروه بهمن نسبت به دورههای قبل، گواهی بر این مدعاست که مدیران این مجموعه از نتایج گزارشهای قبلی برای اصلاح فرآیندها استفاده کردهاند. به طور خاص، بهبود در شاخص «اطلاعرسانی دقیق به مشتریان» نشان میدهد که ضعفهای احتمالی گذشته در سیستمهای Call Center یا پورتالهای فروش اینترنتی برطرف شده است. در عصر دیجیتال، مشتریان انتظار دارند وضعیت سفارش خود را به صورت لحظهای رصد کنند و هرگونه ابهام در این زمینه، مستقیماً بر نمره رضایت تاثیر منفی میگذارد.
جمعبندی و چشمانداز بازار خودروهای تجاری
صدرنشینی سیبا موتور و بهمن دیزل در ارزیابی تابستان ۱۴۰۴ شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، پیامی روشن برای صنعت خودروهای تجاری کشور دارد: مشتریان ایرانی، حتی در بخش خودروهای کار و تجاری، به شدت نسبت به کیفیت خدمات فروش حساس هستند و تفاوت میان یک برند متعهد و سایرین را به خوبی تشخیص میدهند. کسب امتیازات ۹۴۲ و ۹۲۱ و ایجاد فاصله ۱۳۰ امتیازی با سایر رقبا، جایگاه گروه بهمن را به عنوان رهبر بازار در حوزه رضایتمندی تثبیت کرده است. با این حال، تداوم این موفقیت نیازمند استمرار در آموزش پرسنل، بهروزرسانی زیرساختهای فروش دیجیتال و البته، پایبندی به زمانبندیهای تحویل در شرایط متغیر اقتصادی است. برای مشتریانی که سرمایه زندگی خود را صرف خرید یک خودروی تجاری میکنند، این سطح از احترام و پاسخگویی، نه یک آپشن لوکس، بلکه یک ضرورت حیاتی است که در حال حاضر، ظاهراً تنها در گروه بهمن به درستی درک و اجرا شده است.
