پورشه در صدر، جنسیس در قعر؛ گزارش تازه جی دی پاور از میزان رضایت مشتریان

در بسیاری از نقاط جهان، بر خلاف کشورمان، خودرو دیگر یک سرمایه گذاری و آرمان دست نیافتنی محسوب نمی شود و خرید خودرو در دنیای امروز، از همیشه راحت تر شده است. با این وجود، این آسانی به معنای سهولت کار نمایندگان فروش نیست، بلکه آنها باید بیشتر از گذشته برای فروش محصولات تلاش کنند و تصویر خوبی از برند خود در ذهن مصرف کنندگان ایجاد نمایند. بر اساس گزارشات منتشر شده توسط موسسه J.D. Power در رابطه با فروش خودرو در ایالات متحده و بررسی شاخص میزان رضایت از فروش/خرید، ارتباط بین مشتری و نماینده فروش خودرو یک عامل کلیدی در عقد یک قرارداد فروش خودروست. بر اساس این مطالعات، رضایت مشتریان هنگامی افزایش می یابد که کارکنان یک نمایندگی پس از فروش خودرو به یک مشتری، با ارسال پیام کوتاه از او تشکر می کنند و نهایت تلاش خود را به کار می برند تا از ارتباطات غیر تلفنی استفاده کنند، چرا که اکثر مشتریان رابطه خوبی با ارتباطات تلفنی ندارند.
این مطالعه به بررسی نمایندگی های برندهای مختلف خودرو در ایالات متحده می پردازد و رضایت مشتری را در طی فرآیند خرید و فروش خودرو مورد مطالعه قرار می دهد و در انتها نام های تجاری که مشتریان بیشترین میزان رضایت از آنها را دارند اعلام می کند. طبیعی است که در رتبه های اول این لیست، برندهای لوکس جای بگیرند. مشتریان برندهای لوکس به طور معمول پول بیشتری را صرف خرید خودرو می کنند که به آنها اجازه می دهد خرید راحت تری داشته باشند و حق انتخاب بیشتری به آنها تعلق بگیرد.
بر این اساس، برند پورشه با کسب 828 امتیاز از سوی مشتریان، در مقام اول این لیست قرار گرفته و پس از آن برند لوکس اینفینیتی با کسب 824 امتیاز، با فاصله اندکی در مکان دوم قرار دارد. رتبه سوم به دیگر برند لوکس ژاپنی از تویوتا، یعنی لکسوس اختصاص دارد که نمره 823 را کسب کرده و فاصله بسیار اندکی با رقیبش دارد. در مکان چهارم لوکس سازهای سوئدی ولوو قرار گرفته اند که قادر به کسب 770 امتیاز شده اند و فاصله آنها تا سه رتبه برتر محسوس است. میانگین نمره کسب شده توسط برندهای لوکس، 804 گزارش شده است. پس از ولوو نیز برندهای دیگری نظیر آلفارومئو با نمره 759 در رتبه پنجم و جنسیس با نمره 736 در رتبه ششم قرار گرفته اند.
مشابه این جدول نیز برای برندهای اصلی بازار، که فروش انبوه تری دارند تهیه شده است. در رتبه اول این جدول، برند مینی قرار دارد که موفق به کسب 798 امتیاز شده است. پس از آن برند آمریکایی جنرال موتورز یا GMC کسب 797 امتیاز و با اختلافی اندک در رتبه دوم قرار گرفته است. رتبه سوم در اختیار دیگر برند آمریکایی و یکی از زیر مجموعه های جنرال موتورز، یعنی بیوک قرار دارد که 782 امتیاز کسب نموده است. در نیمه دوم جدول که برندهایی با عملکرد ضعیف تر قرار گرفته اند، شاهد نام هایی همچون میتسوبیشی با امتیاز 755 و کسب رتبه چهارم و جیب با امتیاز 749 و کسب رتبه پنجم هستیم. در نهایت در رتبه ششم، برند کیا قرار دارد که موفق به کسب 737 امتیاز از سوی مشتریان شده است.
مطابق گزارش موسسه جی دی پاور، بسیاری از نمایندگی های برندهای خودروسازی، استراتژی جلب نظر خریداران جوان را در پیش گرفته اند و به این منظور، سرمایه گذاری های خوبی بر روی توسعه قابلیت های ارتباطات دیجیتال انجام داده اند. مطابق این گزارش، مشتریان جوان تمایل زیادی دارند که پیام های تبلیغاتی یا اعلانی شرکت ها، از طریق پیام کوتاه یا ایمیل برای آنها ارسال شود و تمایل چندانی به کسب اطلاعات از طریق تلفن ندارند.
همانند بسیاری دیگر از موارد، ارتباط با مشتری تنها به مرحله فروش محدود نمی شود حفظ ارتباط با وی، پس از فروش، تاثیر زیادی در افزایش میزان رضایت وی دارد. این مطالعات نشان داد که نمایندگی های فروش خودرو، به صورت کلی تنها با 79 درصد از مشتریان پس از فروش ارتباط برقرار می کنند. این گزینه در سال های اخیر بسیار اهمیت یافته است، چرا که شرکت هایی که پس از فروش ارتباطات موفقی را با مشتری حفظ کرده اند، توانسته اند در میانگین نمرات، به طور متوسط 38 نمره بیشتر از شرکت هایی که با مشتری پس از فروش ارتباط ندارند کسب کنند.