در بازاری که پس از سال‌ها وقفه، شاهد ورود مجدد خودروهای وارداتی است، اعتماد و رضایت مشتریان به مهم‌ترین سرمایه شرکت‌های عرضه‌کننده تبدیل شده است. در همین راستا، شرکت برساوش، یکی از واردکنندگان جدید خودرو، موفق به کسب رتبه نخست در شاخص‌های رضایتمندی مشتریان در صنعت خودروهای وارداتی شده است. این دستاورد که بر اساس دو معیار معتبر بین‌المللی CSAT و SSI ارزیابی شده، نشان‌دهنده تمرکز این شرکت بر ارائه خدمات استاندارد در فرآیند فروش و پشتیبانی پس از آن است. در شرایطی که شفافیت عملکرد و کیفیت خدمات پس از فروش به پاشنه آشیل بسیاری از شرکت‌ها تبدیل شده، این موفقیت می‌تواند معیاری جدید برای سنجش عملکرد سایر رقبا در بازار نوپای واردات خودرو تعریف کند.
رمزگشایی از شاخص‌های رضایتمندی: CSAT و SSI چه می‌گویند؟
برای درک بهتر جایگاه کسب‌شده توسط برساوش، لازم است با دو شاخص کلیدی ارزیابی آشنا شویم. شاخص CSAT (Customer Satisfaction Score) یا "امتیاز رضایت مشتری"، به طور مستقیم میزان رضایت خریداران از فرآیند فروش را اندازه‌گیری می‌کند. این معیار، عواملی همچون شفافیت در اطلاع‌رسانی، نحوه برخورد پرسنل، سهولت فرآیند ثبت‌نام و تحویل خودرو را در بر می‌گیرد و کسب رتبه بالا در آن، به معنای تجربه خریدی خوشایند و بدون دغدغه برای مشتری است.
از سوی دیگر، شاخص SSI (Sales and Service Index) یا "شاخص فروش و خدمات"، به صورت وزنی، رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش را می‌سنجد. این شاخص که مقیاسی بین ۰ تا ۱۰۰ دارد، مواردی چون کیفیت خدمات تعمیرگاهی، در دسترس بودن قطعات یدکی، هزینه تعمیرات و سرعت عمل در ارائه خدمات را پوشش می‌دهد. کسب امتیاز بالا در هر دو شاخص به طور هم‌زمان، بیانگر آن است که یک شرکت نه تنها در جذب مشتری موفق عمل کرده، بلکه توانسته است در جلب اعتماد بلندمدت او از طریق پشتیبانی باکیفیت نیز به موفقیت دست یابد.
سبد محصولات برساوش؛ از تویوتا تا کیا در بازار ایران
یکی از دلایل توجه مشتریان به شرکت برساوش، تنوع و اعتبار برندهای وارداتی آن است. این شرکت فعالیت خود را با عرضه مدل‌های محبوب و اقتصادی تویوتا مانند لوین (Levin) و کرولا کراس (Corolla Cross) آغاز کرد و با درک صحیح از روندهای جهانی، به سراغ محصولات برقی این برند ژاپنی رفت و دو مدل bZ4X و bZ3 را نیز به سبد خود افزود. این اقدام، برساوش را به یکی از پیشگامان عرضه خودروهای پاک در دور جدید واردات تبدیل کرد.
در ادامه مسیر توسعه، این مجموعه با واردات خودرو برای جانبازان و ایثارگران، سهم خود را در بازار افزایش داد و در گامی هوشمندانه، برند کره‌ای کیا (Kia) را نیز به لیست محصولات خود اضافه نمود. عرضه مدل‌های پرطرفداری همچون کیا اسپورتیج (Kia Sportage) و کیا K5 در سامانه یکپارچه، نشان از استراتژی این شرکت برای پوشش دادن سلایق مختلف و رقابت جدی در سگمنت‌های گوناگون بازار دارد. این تنوع محصول، در کنار کسب رتبه برتر رضایتمندی، می‌تواند جایگاه برساوش را به عنوان یک واردکننده معتبر تثبیت کند.
اهمیت خدمات پس از فروش در دور جدید واردات و چشم‌انداز رقابت
در شرایط فعلی بازار خودروی ایران، که مصرف‌کنندگان سال‌ها با محدودیت در انتخاب و چالش‌های خدمات پس از فروش دست‌وپنجه نرم کرده‌اند، موفقیت هر واردکننده‌ای بیش از آنکه به تعداد خودروهای عرضه‌شده بستگی داشته باشد، به کیفیت و پایداری خدماتش وابسته است. کسب رتبه نخست رضایتمندی توسط برساوش، این پیام روشن را به بازار مخابره می‌کند که دوران فروش بدون مسئولیت به پایان رسیده و شرکت‌هایی موفق خواهند بود که بتوانند تجربه‌ای جامع و ممتاز برای مشتریان خود خلق کنند.
این موفقیت، سطح انتظارات مشتریان را از سایر شرکت‌های واردکننده نیز بالاتر برده و آن‌ها را ناگزیر به بازنگری در فرآیندهای فروش و به‌ویژه تقویت شبکه خدمات پس از فروش خود می‌کند. در نهایت، این فضای رقابتی به نفع مصرف‌کننده نهایی خواهد بود و می‌تواند به ارتقای سطح کیفی کل صنعت خودروی کشور منجر شود. موفقیت برساوش نشان می‌دهد که تمرکز بر اصول مشتری‌مداری، حتی در یک بازار انحصاری، می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار عمل کند.
