سازوکار رسیدگی به شکایات مشتریان خودروهای وارداتی

به نقل از دنیای اقتصاد، دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان خودرو پیرو آئین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در حالی تدوین شده و منتظر ابلاغ سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است که در این دستورالعمل سازوکار رسیدگی به شکایات مشتریان خودروهای وارداتی تبیین شده است. از آنجا که عرضه خودروهای خارجی توسط شرکت‌های واردکننده خودرو - به‌خصوص واردکنندگان غیرنماینده - به‌گونه‌ای صورت گرفت که مشکلات بسیاری را برای مشتریان خودرو در حوزه فروش و خدمات پس از فروش به‌وجود آورد، دولت در تازه‌ترین به‌روزرسانی که در آئین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو به‌وجود آورده است، تلاش کرده روند رسیدگی به شکایات مشتریان را با سازو کار تازه‌ای دنبال کند.

این موضوع در حالی است که آئین‌نامه اجرایی حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که مربوط به تمامی عرضه‌کنندگان خودرو چه داخلی و چه خارجی است، در تاریخ 28 فروردین‌ماه سال جاری توسط هیات دولت ابلاغ و قرار بر این شد که یک ماه پس از آن دستورالعمل اجرایی به نهادهای ذی‌ربط ابلاغ شود.

اما براساس ماده 29 این آیین نامه مسوولیت رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان و جلب رضایت آنها در مرحله اول برعهده عرضه‌کنندگان خودرو است. در صورتی که هرگونه مشکلی میان عرضه‌کننده و مصرف‌کننده خودرو به‌وجود آمد، سازمان‌های صنعت و معدن و تجارت استان‌ها با نظارت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان پیگیر شکایات مشتریان خودرو خواهد بود. چنانچه رضایت مصرف‌کننده تامین نشود، می‌تواند به هیات حل اختلاف مراجعه کند. دبیرخانه هیات حل اختلاف در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها قرار دارد بنابراین این هیات موظف است ظرف بیست روز از تاریخ ثبت شکایات به موضوع رسیدگی و به‌صورت کتبی رای خود را اعلام کند. اما در مورد روند رسیدگی به مشتریان خودروهای خارجی پیش از این مرجع واحدی وجود نداشت و مشتریان خودروهای وارداتی برای طرح شکایت خود به نهادهای بسیاری چون اداره شکایات مردمی، سازمان تعزیرات، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و انجمن حمایت از مصرف‌کنندگان مراجعه می‌کردند. بر این اساس مشتریان از یک پراکندگی در ثبت و پیگیری شکایت خود رنج می‌برند. آنگونه که یکی از اعضای انجمن واردکنندگان خودرو به «دنیای اقتصاد» می‌گوید، در جلسات تدوین دستورالعمل آئین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مشخص شد اگر مشتریان مشکلی در بخش فروش داشتند به سازمان تعزیرات مراجعه کنند. هيات حل اختلاف در سازمان صنعت و معدن و تجارت استان‌ها نیز مسوولیت رسیدگی به شکایات مشتریان در بحث خدمات پس از فروش خودروها را برعهده دارد.

آنگونه که این عضو انجمن واردکنندگان می‌گوید، در صورت مشخص بودن یک نهاد متولی، سرگردانی بسیاری از مشتریان برای طرح شکایت از بین می‌رود. از سوی دیگر، براساس دستورالعمل تدوین شده که چندی دیگر ابلاغ خواهد شد، شکایت مشتریان خودرو در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در سه شکل ممکن است، صورت بگیرد. در شرایطی که مشکل پیش آمده از سوی شرکت نماینده رسمی باشد، مسوولیت پاسخگویی با شرکت مذکور خواهد بود که تامین خسارت نیز باید صورت بگیرد.

در این میان اما شکل دوم شکایات، به شرکت‌های به اصلاح غیرنمایندگی برمی‌گردد. برخی شرکت‌هایی که در طی سال‌های گذشته به عرضه خودروهای فاقد گارانتی معروف شدند به همین دلیل وزارت صنعت، معدن و تجارت برای حل‌و‌فصل این مشکل در مصوبه اسفندماه 93 خود شرکت‌های غیرنماینده را ملزم کرد در ازای پرداخت 3درصد ارزش Cif به شرکت‌های نمایندگی رسمي، به ارایه خدمات پس از فروش بپردازند. در این شرایط، براساس قانون مسوولیت تایید گارانتی خودروها برعهده شرکت‌های نمایندگی است. در صورتی که خودرویی دارای گارانتی باشد و شکایتی از سوی مشتری به سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها ارائه شود، شرکت نمایندگی باید پاسخگوی مشکل پیش آمده باشد زیرا نمایندگی براساس اصالت و استانداردهای مدنظر خود و با دریافت هزینه خدمات، گارانتی را به خودروها ارائه داده است.

اما شکل سوم آن است که خودرو فاقد گارانتی باشد. آنگونه که در دستورالعمل آئین نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در نظر گرفته شده در صورت شکایت مشتری و مقصر شناخته شدن عرضه‌کننده خودرو، واردکننده باید تامین خسارت کند. اگر مشکل پیش آمده به‌دلیل نبود استانداردها و اصالت خودرو باشد نهادهای متولی باید ضمن جلوگیری از ورود چنین خودروهایی، نظارت خود بر واردات خودروهای فاقد اصالت را افزایش دهند.

براین اساس در اینجا وزارت صنعت و معدن و تجارت با تغییر دستورالعمل واردات خودرو سعی دارد از هر گونه ورود خودروی فاقد استاندارد جلوگیری کند. موضوعی که توسط انجمن واردکنندگان خودرو تحت عنوان دو مرحله‌ای شدن واردات خودرو به وزارت صنعت پیشنهاد شده است، اما تاکنون به نتیجه مشخصی منجر نشده است.

در حالی وزارتخانه سعی دارد به مشکل مشتریان خودروهای وارداتی در بحث گارانتی و خدمات پس از فروش رسیدگی کند که دستورالعمل تدوین شده برای جلوگیری از تضيیع حقوق مشتریان براساس دستورالعمل واردات برای خودروهایی در نظر گرفته شده که از تاریخ بهمن‌ماه 93 به بعد ثبت سفارش شده‌اند. براین اساس مشتریانی که خودروهایشان را پیش از این تاریخ دریافت کرده‌اند، نمی‌توانند به طرح شکایت خود بپردازند. با این وجود، شهرام میرآخورلو، مدیرکل دفتر نظارت برکالاهای فلزی و معدنی سازمان حمایت در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» تاکید دارد که هیچ‌گونه خودروی خارجی فاقد گارانتی در کشور وجود ندارد و در صورتی که وجود داشته باشد به معنی سوءاستفاده عرضه‌کننده خودرو است.

وی تاکید می‌کند: در صورت بروز چنین مشکلی و طرح شکایت با شرکت‌های واردکننده برخورد قانونی صورت می‌گیرد. با این وجود، فرهاد احتشام‌زاد، رئیس انجمن واردکنندگان خودرو در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» می‌گوید: براساس تغییرات صورت گرفته در دستورالعمل واردات خودرو بحث جلوگیری از ورود خودروهای فاقد استاندارد و اصالت مدنظر قرار گرفته تا از تضيیع حقوق مشتریان جلوگیری شود.

احتشام‌زاد تاکید دارد که واردکنندگان رسمی بر فعالیت واردکنندگان فاقد نمایندگی نظارت و در قبال خودروهاي وارداتي آنها مسووليت خواهند داشت و انجمن نیز بر نحوه فعالیت همه اعضا اعم از نمایندگی و غیرنمایندگی نظارت خواهد داشت تا از ورود خودرو فاقد استاندارد و نامنطبق با خودروي داراي مجوز واردات جلوگیری شود. با این وجود، در صورت مشاهده چنین تخلفاتی، موارد را به سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان منعکس می‌کند. وی عنوان کرد: براساس قانون نیز همه خودروهای وارداتی بعد از مشخص شدن صحت اصالت و استانداردهایشان باید همراه با کارت گارانتی به مشتریان عرضه شوند بنابراین خرید خودرو توسط مشتريان بدون کارت گارانتي به منزله بروز قطعي مشکل برای آنها خواهد بود.
نظرات
 
 
 
سپهر 1395/3/19
من طبق قانون تامین قطعات خودرو توسط وارد کننده که وزرات صنعت تصویب کرده بود.شکایت کردم اما علاوه بر اینکه هیچ کاری انجام نشد کلی وقتم هم تلف شد و ایمان اوردم که اینا کاری به نفع مردم انجام نمیدن و دست همشون تو دست همدیگس.اینا هم واسه ی اینه که مردم بگن وای اینا چقدر به فکرما هستن ولی فقط حرفه
  • رضا 1395/3/22
    سلام من هم همينطور أسير شدم ،دراخر كسي جواب نميده،من إز رامك خودرو شكايت كردم به هيج نتيجه نرسيد،همش حرف مفته
  • نیلوفر 1395/8/22
    دزدی یقه سفید ها
    رامک خودرو هم از اونهاست
    واقعا متاسفم باسه آدمهایی امثال خودمون که صادقانه فریب اینها رو میخوریم
نصیر 1395/8/10
باید کمپین تشکیل داد
  • امین 1396/8/24
    نفرات مسول در شرکت رامک خودرو چگونه می توانند تاخیر در تحویل خودرو را توجیه کنند
  • مهراد 1396/10/22
    با سلام این خواسته همه ثبت نام کنندگان هست با تشکیل کمپین موافقم بعد از تشکیل و هماهنگی همه با هم میریم سازمان بازرسی کل کشور و سازمان حمایت از مصرف کننده و وزارت صنعت
    بسم الله
مسعود 1396/9/24
با سلام، شرکت رامک خودرو خلف وعده داره از نظر زمان تحویل، به جای 120 روز کاری تا کنون 10 ماه گذشته و در آبان ماه پول کامل رو از ما گرفت و گفت برا من بعد هم سودی به شما نمیدیم.
سوالم اینه که اکه بالاخره ماشین رو دادن باید کجا برم شکایت کنم برا دریافت سود پول؟
بهار 1396/10/28
من هم آبان 96 تکمیل وجه کردم تلاش خودرو تبریز گفت نهایتا تا آخر دی ماه 96 تیوولی را به شما تحویل میدیم هنوز هم خبری نیست . متاسفانه یه مشت آدم دزد دردغگو دور هم جمع شدن به مشکلات خریداران هم تمجه نمی کنند.
منصوری 1396/12/6
به دزدی های رامک خودرو رسیدگی کنید
فرشته حسن پور گیلده 1397/2/30
باسلام
من در تاریخ ۹۶/۵/۳ با پیش پرداخت ۵۰ میلیون تومان جهت خرید خودرو تیوولی با شرط تحویل ۱۲۰ روز کاری ثبت نام نمودم اما الان که بیش از ۱۰ ماه از ثبت نام میگذرد هنوز از تحویل خودرو هیچ خبری نیست و طی تماسی که با نمایندگی زارع در گویم شیراز داشتم عنوان میکنه تحویل پس از یکسال می باشد آیا واقعا به نظر شما این کار وعمل رامک خودرو نوعی کلاهبرداری نیست؟
ضمنا هنگام ثبت نام قرار شد خودرو با قیمت تمام شده ۱۰۰ میلیون تومان تحویل گردد اما الان حرف از ۱۳۰ میلیون تومانه
شما خودتان را جای من بگذارید خودرو را برای خودمان میخواهیم نه برای وراث
ترا به همه مقدسات عالم قسم میدم پیگیری نمایید.
نگذارید هرکس با آن نمایندگی معامله کرد دیگر طرف نمایندگی آفتابی نشه
سيد هادي 1397/3/6
باعرض سلام من سال ٩٥ جهت خريد خودرو تيوولى ثبت نام كردم ٥٠ميليون پرداخت كردم ١٣٩٦/٨/١١ تكميل وجه كردم قرار شده ٢٠روز تحويل بدهند ولى دوباره بدقولى تا اينكه ارديبهشت٩٧كفتن بايد ١٨ميليون تومان ديكه بدهيد بعد از دعواها زياد مجبور شدم پرداخت كنم ماشين هم اون رنكى كه ميخواستم كفتن نداريم باز منو مجبور كردن قبول كنم حالا ماشين اومده امروز رفتم تحويل كرفتم چند تا برك دادن ميكن بايد برى پول ماليات بدهيد حدود ٨ميليون تومان پلاك هم نشده كفتن خودت ببر خلاصه سود پول من ندادن اضافه كرفتن شركتى به اين كلاه بردارى نديدم خواهش ميكنم همه با هم باشيم رامك خودرو كلاه بردار هست مواظب باشيد
سام 1397/3/24
سلام
منم از رامک خوردو شکایت کردم ولی به جایی نرسید ولی الان یه گروه تلگرام تشکیل دادم اگر کسی شاکیه عضو بشه تا تعدادمون زیاد بشه و ترتیب تجمع بدیم شاید اثر بخش بود
سامان 1397/3/25
سلام منم رفتم سازمان حمایت و وزارت صنایع شکایت کنم گفتن خودتو خسته نکن به جایی نمیرسی حتی ثبت هم نکردن..
به کانال (شاکیان رامک خودرو) در تلگرام بپیوندید شاید دسته جمعی بتونیم کاری بکنیم
  • نغمه 1397/6/21
    میشه لینک کانال رو بفرستید؟؟ما که اردیبهشت ۹۶ ثبت نام کردیم بهمون گفتن باید ۵۰ تومن اضافه پرداخت کنید
فرشته حسن پور 1397/4/5
باسلام
بنده در تاریخ 1396/05/04 مبلغ 50 میلیون تومان جهت پیش خرید خودرو تیوولی با شرایط تحویل 120 روز کاری و با قیمت تمام شده 100 میلیون تومان بحساب رامک خودرو واریز نمودم اما متاسفانه تا کنون که بیش از 11 ماه از ثبت نام میگذرد از خودرو خبری نیست و مسئولین رامک خودرو پاسخ قانع کننده و شفافی نمیدهند ترا خدا یکی رسیدگی نماید.
غلامرضا حسن زاده 1397/4/11
ثبت نام تیوولی در دیماه ۹۶
حسین 1397/4/17
رامک خودرو حرومی مال مردم خور اونوقتی که واردات خودرو مشکلی نداشت شما کثافتا به اسم خودروهای ثبت نامی ماشین وارد میکردین تو بازار ازاد میفروختین الان که دیگه واردات ممنوع شده حروم خورای هیچی ندار به زودی اه مردم یقه همتونو میگره و پولایی که از مردم گرفتین و باهاش تجارت کردین از حلقوم کثیفتون بیرون میاد
امير 1397/4/20
با سپرده هاي مردم ماشين وارد كردن در زمان دلار 3800 تومان حالا در روز روشن دزدي مي كنند و ماشين مردم را به دلار 8000 تومان ميفرو شند و داروغه نيز ساكت مي ماند ، اميدوارم اين پولها آتش جانتان شود و هم در اين دنيا وهم در آخرت عاقبت به شر شويد آمين آمين آمين
نه به متمم رامک خودرو 1397/4/21
به گروه تلگرامی "شاکیان رامک خودرو" بپیوندید شنبه 23 تیرماه ساعت 9 صبح در شوروم مرکزی رامک خودرو کیلومتر 8 جاده مخصوص کرج پس از آزادگان تجمع داریم.
الباقی اطلاعات در گروه
سر خورده رامک خودرو 1397/4/31
فقط باید باهم یکی شویم و مشت شویم و بزنیم تو دهن دروغگویان رامک خودرو که ۱۳ ماهه یک سر دروغ میگویند ثبت نام من ۱۳ ماه پیش می‌باشد با هم میشود حق گرفت
رضا 1397/11/26
باید منصفانه نظر داد...
اگه حقیقت مشخص شد که رامک خودرو تخلف کرده , قطعا باید برخورد کنیم در غیر این صورت اگر مشکل کار جایی دیگه هست باید مناظر باشیم تا مشکل حل بشه...
تحقیقاتم رو در خصوص اظهارات مسولین رامک شروع کردم...
اگر وعده های واهی به مردم داده باشند قطعا دادستانی ورود خواهد کرد.
لطفا بدون تحقیق به هیچ شخصی نگیم کلاهبردار , دروغگو....
ولی عابدی قشلاقی 1398/3/21
درتاریخ 17/3/96تیولی ثبت نام کرده ام بعدازگذشت 2سال الان برای تیولی 100تومانی مبلغ 381میلیون تومان مطالبه میکنند ایاانصاف است اگرمن درخرداد96با50تومانی که به رامک خودروداده امبا8تومان تفاوت قیمت تیولی رابه مبلغ 115میلیون تومان می خریدم

گروه خودروبانک با شعار "دسترسی به بهترین انتخاب" تلاش دارد از طریق این وبسایت به هموطنان عزیز کمک کند تا انتخابی آگاهانه داشته باشند. این وبسایت به هیچ گروه یا حزبی تعلق ندارد و تنها از طریق علاقه مندان به صنعت خودروی کشور اداره میشود. همچنین در تمامی زمینه ها صمیمانه پذیرای انتقادها و پیشنهادهای شما خواهیم بود تا بتوانیم خدماتی بهتر را ارائه دهیم.

خودروبانک بهترین سایت خودرویی منتخب مردم در هشتمین و نهمین جشنواره وب ایران